RedConnect — мгновенный обратный звонок для коммерческого сайта и совместный браузер для удобной работы с клиентами

| 18.05.2017

RedConnect — мгновенный обратный звонок для коммерческого сайта и совместный браузер для удобной работы с клиентами

12 Мар, 2015

  1. Обратный звонок с сайта и его реализация
  2. Совместный браузер — контроль действий и помощь клиенту
  3. Кому подойдет RedConnect?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Последнее время я все чаще стал писать про способы удержания клиента на сайте и трансформации его из посетителя в покупателя, т.е. про оптимизацию воронки продаж. Конечно же, вопрос изначального привлечения целевой аудитории на сайт всегда стоял и будет стоять остро, но кроме этого очень важным является аспект правильного закручивания воронки продаж. За это уже отвечает юзабилити и правильная подводка клиента к нужному вам действию.

Дело это сложное, и если вы сами не являетесь одаренным юзабелистом, то и дорогое. Однако, сегодня я хочу поговорить не про юзабилити в целом, а про отдельные его элементы, которые способны существенно улучшить ситуацию с продажами в целом. Во-первых, это звонок с сайта, когда клиент вбивает номер своего телефона в специальную форуму, а через полминуты ему на него перезванивают.

Ну, а во-вторых, это возможность оператору видеть действия клиента на сайте (совместный браузер), и в случае необходимости подсвечивать ему нужные места или переводить его на нужную страницу. Все это реализуется в пока еще новом сервисе RedConnect, который является дочерним предприятием уже давно находящегося на рынке RedHelper (онлайн-консультанта). Что предлагает данный сервис и насколько это может быть востребовано вы узнаете в продолжении этой публикации.

Обратный звонок с сайта и его реализация в RedConnect

По статистики более половины клиентов практически любого коммерческого сайта предпочитают делать заказ по телефону, а не использовать форму заказа расположенную на сайте. В принципе, это объяснимо. У многих имеется опыт, когда заполненная форма заказа вовсе не приводила к получению нужного товара. Ее либо не учитывали, либо теряли, либо еще что-то шло не так. Звонок в этом плане многие (включая и меня) считают более надежным способом заказа.

Да, да, именно телефонные звонки по-прежнему «рулят» даже в том виде бизнеса, который ориентирован исключительно на привлечение покупателей из сети. Так уж мы устроены, что личному разговору доверяем больше, чем заполнению каких-то форм.

Однако, простое указание номера телефона для заказов стало «вчерашним днем». Все большую популярность в силу своей эффективности набирает возможность осуществления моментального звонка с сайта, когда клиент оставляет свой номер и ждет перезвона. В буржунете такие услуги уже давно пользуются спросом.

Обратный звонок с сайта является довольно-таки заманчивым предложением для клиента и многие владельцы сайтов его сейчас активно используют. Тут срабатывает психология клиента: за обратный звонок не нужно платить, не нужно звонить самому, да и просто прикольно попробовать ввести свой номер и проверить заявленную скорость перезвона (RedConnect обещает уложиться в 25 секунд).

Важным аспектом для меня является то, что предложение о звонке с сайта по умолчанию оформлено не в виде всплывающего окна (раздражающем, особенно при повторном появлении), а в виде виджета привлекающего внимание, но не вызывающего отрицательных эмоций. Да и асессорам Яндекса не стоит давать лишнего повода отрицательно отреагировать на всплывающие окна, пусть и не рекламные.

В сервисе имеется конструктор виджетов для ввода номера телефона клиентом, который позволит органично интегрировать виджет в любой сайт без применения каких-либо специальных познаний. Вам будет предложено на выбор несколько вариантов форм, которые потом можно будет затачивать под свои задачи и условия с помощью имеющихся в конструкторе инструментов.

Настройка виджета в RedConnect

Ну, а вообще, в RedConnect возможно использование всплывающих окон, просто по умолчанию эта опция отключена во избежании ее необдуманного применения. Хотя для продажи ряда товаров этот способ может оказаться предпочтительным. Что примечательно, имеется возможность настраивать отображаемый в этом окне текст, а само оно выглядит не так чтобы слишком навязчиво:

всплывающее окно обратного звонка в RedConnect

С точки зрения технологии формирования звонка тут все довольно просто. После того, как клиент укажет в виджете RedConnect номер своего телефона и нажмет на кнопку его отправки, система автоматически начинает дозваниваться хозяину сайта или же в его колл-центр. Если первый номер будет занят, то звонок будет повторяться на все остальные, пока владелец или человек отвечающий за общение с клиентами на него не ответит (имеется поддержка многоканальных АТС).

После ответа владелец бизнеса или его представитель информируются о новом клиенте и начинается дозвон на оставленный в виджете номер. После этого между клиентом и оператором устанавливается прямой канал и они вступают в диалог. У оператора при этом будет информация о городе, из которого звонит клиент, а также от том, откуда он пришел на сайт.

Пользователь системы (владелец коммерческого сайта) получает возможность настроить цели в Аналитиксе или Метрике и отслеживать всю необходимую ему информацию. Можно будет узнавать, по каким запросам и каналам пришел пользователь, заказавший обратный звонок, чтобы отслеживать эффективность рекламных каналов и кампаний и максимально эффективно распределять между ними бюджет.

При необходимости, вкупе с обратным звонком может быть задействован функционал «совместного браузера», о котором читайте чуть ниже. Он позволяет в ряде случаев существенно улучшить и ускорить процесс достижения взаимного понимания между клиентом и оператором. Лучше один раз увидеть (показать), чем сто раз услышать (объяснить).

Совместный браузер — контроль действий и помощь клиенту

Совместный браузер (co-browse) позволяет оператору работающему с клиентом видеть сайт его глазами (все действия клиента вплоть до перемещения курсора и переходов по страницам — своеобразный вариант удаленного доступа). Это само по себе избавляет их беседу от ряда уточняющих вопросов по поводу того, в каком месте сайта клиент находится или какой товар его интересует.

Клиенту не нужно будет пытаться описывать, например, товар или страницу где возник «затык», а оператору не потребуется их искать по своей базе (или по сайту) на основании слов клиента. В общем, безусловно удобно.

Но и это еще не все. Дело в том, что совместный браузер на то и совместный, что оператор тоже имеет возможность им управлять. Если клиент заблудился, то он откроет ему нужную страницу (с его согласия, естественно) и эти действия произойдут в браузере клиента как бы автоматически. Также оператор имеет возможность на открытой странице подсветить нужные инструменты управления, которые клиент по каким-либо причинам не может найти. Примерно так выглядит интерфейс со стороны оператора:

Понятно, что при идеальном юзабилити таких услуг не понадобится. Но для этого должно соблюдаться сразу несколько условий: все сайты в сети должны быть стандартизированы под идеальное юзабилити, а клиенты должны проходить обучение по их использованию. Ну, а раз до такого мы пока еще не дошли, то и услуги совместного браузера будут востребованы (по сути, эта фишка является уникальным предложением, и окромя RedConnect ее к «звонку с сайта» никто не подключал).

Вполне вероятна ситуация, когда к вам придет клиент, который долгое время покупал на каком-то сайте и привык к его интерфейсу (вполне возможно, что убогому, с точки зрения юзабилити). Но он запросто «заблудится» на вашем «удобном» сайте ориентируясь на свои ранее приобретенные навыки. Совместный браузер в этом случае окажется как нельзя к месту.

Кроме этого он позволяет оператору провести полноценную презентацию по телефону с показами «слайдов» прямо в браузере клиента. Таким образом можно эффективно продавать «сложные» товары или услуги.

Сама по себе идея была заимствована из другого продукта этой же кампании (из RedHelper — чата онлайн-консультанта), но в RedConnect (звонке с сайта) она оказалось даже более удачным дополнением, чем в изначальном своем применении, как мне кажется. Хотя, в некоторых случаях совместный браузер не будет нужен вообще. Поэтому RedConnect, как и большинство аналогичных сервисов, организован так, что им можно пользоваться вообще без приложения для оператора.

Неплохим вариантом, кстати, будет использовать связку RedConnect и RedHelper (мгновенный обратный звонок с сайта плюс чат онлайн-консультанта), ибо они будут работать из одного приложения, что позволит не перегружать оператора. Он ведь вполне может разговаривать по телефону и «водить» клиента по сайту, причем в приложении сразу будет видна история предыдущего общения с клиетом, в том числе и в чате онлайн-консультанта.

Кроме того, посетители сайтов иногда ошибаются при вводе номера своего телефона в виджет RedConnect и в результате не могут дождаться обратного звонка. Однако, имея в загашнике на сайте чат RedHelper, вы сможете пользователю написать и он исправит свою ошибку. ИМХО.

Кому подойдет RedConnect и в чем отличия от конкурентов?

В первую очередь разработчики проверяли работу RedConnect на своих сайтах и выяснили, что звонков стало примерно на шестьдесят процентов больше. Конечно же, для разных ресурсов эта цифра будет разниться, но «в среднем по больнице» конверсия вырастает примерно процентов на сорок, что более чем недурственно.

Однако, есть и ложка дегтя в этой бочке меда. Мгновенный обратный звонок от RedConnect и любой другой кампании подойдет только в случае продажи товаров и услуг, с которых вы получаете довольно приличную маржу (в абсолютном выражении). Если на своем сайте вы продаете товары дешевле одной-двух сотен рублей, то установка «обратного звонка» вам будет, скорее всего, не выгодным предприятием (хотя можно и попробовать, ибо у RedConnect есть тридцать бесплатных минут).

А вот если вы торгуете бытовой техникой, автомобилями или уж тем более недвижимостью (или, например, оказываете какие-то дорогостоящие консультации), то тут сервисы обратного звонка покажут себя во всей красе и отдача от них будет ощутимой.

Отличия RedConnect от конкурентов кроются не только в добавлении уникальной функции «совместный браузер», но и в подходах к формированию тарифных планов. Именно эта кампания стала первой предлагать тарифы с оплатой за факт соединения (т.е. за клиента), а не за минуты разговора (при этом не учитываются звонки продолжительностью менее десяти секунд, которые могут быть вызваны неправильно указанным клиентом номера своего телефона на сайте).

Оплата за соединение без учета продолжительности разговора позволяет оператору не думать об экономии и не стараться завершить разговор как можно быстрее, что, согласитесь, снимает с него дополнительное напряжение и позволяет спокойно и планомерно работать с клиентом подводя его к покупке. Но это еще не все.

Из всех существующих в RedConnect тарифах (кроме начального) нет ограничений по времени. Если вы купили, допустим, по самому оптимальном тарифу 610 телефонных контактов с клиентами, то через месяц вам не нужно будет вносить повторно за него плату, только после исчерпания предусмотренного тарифом числа соединений, что может произойти и через год, если клиентский поток у вас небольшой.

Тарифы RedConnect

Если пересчитать самый выгодный тариф (оптовый) на цену одного соединения, то получится 41 рубль, но при этом разговор с клиентом может продолжаться хоть целый день. Цена одного соединения как раз и говорит о целесообразности использования «звонков с сайта» в первую очередь в высокомаржинальных нишах интернет-бизнеса. Однако, в каждой ситуации, на самом деле, надо разбираться отдельно. Всегда можно попробовать бесплатные 30 минут (с полным функционалом), посмотреть на результат, оценить его, и решить — выгодна данная услуга, или нет.

Обратите внимание, что можно протестировать работу сервиса RedConnect бесплатно в течении получаса, а если этого времени не хватит, то имеется недорогой стартовый тариф для более продолжительного тестирования. Также он может подойти сайтам, у которых звонков за месяц не бывает больше 15. Однако, цена одного соединения на этом тарифе будет самой высокой, поэтому его все же будет целесообразнее использовать именно для знакомства с RedConnect, как мне кажется.